Por Luis Romero
La Comunicación Pública Policial podemos encuadrarla en lo que los estudiosos denominan Comunicación Institucional o Corporativa. Se trata de la forma en que las instituciones o las empresas se relacionan con su entorno, con sus públicos, con los que les siguen habitualmente en su actividad y con los que solamente se acuerdan de su existencia en contadas ocasiones, como se suele decir, cuando truena.
La primera pregunta que debemos hacernos es: ¿Es necesaria la Comunicación Pública Policial? Una respuesta rápida y simple a esta pregunta sería sí, pero con eso no les convencería de su necesidad. Quisiera rememorar aquí un encuentro, hace muchos años, con el que entonces era el máximo responsable de los servicios de inteligencia (CESID) el general Calderón, quien antes de empezar una conferencia, dijo: “Supongo que todos los presentes comparten conmigo la necesidad de la existencia del Estado como forma de organización social. De lo contrario, nada de lo que les voy a explicar tendría ningún sentido”.
Con la Comunicación Corporativa y la Democracia pasa exactamente lo mismo. Nada de lo que pueda explicarles cualquier comunicador que se enfrente a esta cuestión tendrá ningún sentido en una sociedad sin libertades. Comunicar en cualquier faceta de nuestras vidas hoy en día no es una opción, es una necesidad. Y en el ámbito de las instituciones públicas, es una obligación.
Por eso, partamos de que la actividad policial, en una sociedad democrática, necesita ser comunicada a la ciudadanía, a los públicos objetivo de su actividad que es la sociedad en su conjunto, porque son los ciudadanos los que pagan sus salarios y son esos mismos ciudadanos los que depositan en las fuerzas de seguridad el monopolio de la fuerza y la responsabilidad de hacer cumplir la ley, con el fin de mantener la seguridad ciudadana y que el resto de actividades puedan desarrollarse con normalidad; sin comunicación con los ciudadanos el trabajo de los agentes de seguridad (cualquiera que sea su denominación o cuerpo al que pertenezcan) sería inútil, no serviría para nada.
¿Por qué no serviría? Porque estamos tratando con términos como el de Seguridad, que se basa en percepciones, en subjetivismos, en impresiones, en sensaciones. Ante esto puede plantearse que la seguridad es mesurable, que para eso están las estadísticas, los números, que sí son objetivos.
Seguramente alguno habrá vivido la experiencia de trabajar en una ciudad, o en una zona geográfica concreta, donde los datos objetivos de delitos sean bajos, es decir, objetivamente la seguridad puede decirse que cumple los parámetros comúnmente aceptados y, sin embargo, que exista la sensación en la ciudadanía de que no es así, que la sensación es que hay inseguridad. España es el país europeo, después de Austria, donde menos homicidios y asesinatos se producen de toda Europa. ¿Creen ustedes que esa es la sensación que existe en la sociedad?
¿Por qué se da esa situación? Porque la seguridad es un concepto subjetivo, estamos hablando de sensaciones y estas, como el gusto por los colores, son libres. Nuestro objetivo como agentes u oficiales de policía es que la ciudadanía se sienta segura. No solo que haya seguridad, sino que se perciba esa seguridad.
¿Cómo influimos, desde los cuerpos de seguridad, para que esa sensación se acompase con nuestros resultados profesionales, con nuestro trabajo? A través de la comunicación. Comunicar adecuadamente la actividad cotidiana de los cuerpos de seguridad, contribuyendo así a que exista sensación de seguridad, es imprescindible para que todas las demás actividades puedan desarrollarse con normalidad. Sin percepción de seguridad no puede existir desarrollo normal de la actividad social, económica, cultural, asociativa. Sin seguridad no existe la posibilidad de que las libertades conformen una parte esencial de nuestras vidas. De igual forma que sin libertad no existe verdadera seguridad.
Pero hay más motivos por los cuales debemos empeñarnos en comunicar adecuadamente. El principal de todos es porque si nosotros no comunicamos lo que somos, lo que hacemos, otros comunicarán lo que no somos y lo que no hacemos. En estos tiempos que nos han tocado vivir, no es posible no comunicar. Todo comunica. Hasta la decisión de no comunicar está transmitiendo el mensaje de que no queremos comunicar y rápidamente ese hueco que dejamos será ocupado por otros que se dedicarán a comunicar nuestra actividad de forma inadecuada e incompleta. O, al menos, en contradicción con nuestros intereses. Pero, además, si no planificamos con un objetivo claro, si no tenemos definido nuestro objetivo estratégico en el campo de la comunicación, comunicaremos mucho peor porque no sabremos cuál es nuestro objetivo final. No tener objetivos claros lleva siempre al fracaso, a la desilusión, al desaliento y a la incompetencia.
Habrán escuchado muchas veces esa frase que dice: lo hemos hecho bien pero lo hemos comunicado mal. Y como consecuencia la sociedad no ha recibido el mensaje adecuado. Eso es igual a echarle la culpa al mensajero. Esa frase es totalmente falsa. Si hemos comunicado mal es porque lo hemos hecho mal. Así de simple.
Y esto es así porque la comunicación no debe ser un añadido a su actividad que se materializa una vez realizada cualquiera de sus intervenciones. No es un añadido al final del proceso. La comunicación debe formar parte del diseño, de la planificación, del planeamiento de cualquier intervención y de cualquier plan. La comunicación debe ocuparnos y preocuparnos desde el principio y al mismo nivel que cualquier otro elemento de nuestro trabajo cotidiano.
Nuestra prioridad cuando nos planteamos la Comunicación con la sociedad no debe ser tanto cómo vamos a comunicar lo que hacemos, sino que nuestras acciones hablen por nosotros. En las operaciones militares en Irak y Afganistán, desde hace aproximadamente una década, la comunicación forma parte del planeamiento al mismo nivel que la logística, la inteligencia o a gestión de personal. Integrada en los Estados Mayores y determinando en muchas ocasiones las operaciones.
Cuando se planea una campaña de seguridad ciudadana, o una investigación de largo alcance o simplemente cuando se planifica una jornada de trabajo en una ciudad, debe estar presente e intervenir en ese diseño la comunicación, incluso para determinar algunas acciones que, si no se prevén, luego es muy difícil comunicar. Y si una acción policial no se puede comunicar adecuadamente, a lo mejor es que no está bien planeada, a lo mejor es que no está bien pensada. Y posiblemente haya que cambiar algo, o mucho, para que esa acción policial pueda cumplir su función última que es conseguir un mayor grado de seguridad, para lo cual es imprescindible poder transmitirla adecuadamente a la sociedad.
Día a día
En el mundo actual, que es el de la digitalización y de la comunicación en vivo a coste prácticamente cero, el proceso de comunicación de cualquiera de las actuaciones policiales ya habrá comenzado sin que hayamos intervenido en él conscientemente. Caminamos hacia la retransmisión en directo de las actuaciones policiales y eso ha de hacernos pensar en que estamos permanentemente en los móviles de todos los ciudadanos sin que nosotros ni siquiera lo sepamos. Comunicamos aunque no queramos y aunque no sepamos que lo estamos haciendo. Esto no deja de ser un problema, pero no hay otra solución que acostumbrarnos y convertirlo en una ventaja, en una herramienta más a nuestro alcance.
Y esta actividad de comunicación, de la que deben ser conscientes todos los miembros de cualquier plantilla policial, debe estar dirigida y gestionada por profesionales de la comunicación, que para eso existen y se forman desde hace mucho tiempo en las Universidades españolas. Pero dirigir y gestionar no significa que solo ellos deban desarrollarla. Todo lo contrario. Los agentes que patrullan las calles tienen mucho que rascar en este apartado. Cualquier agente, del cuerpo que sea, es un visible representante de su cuerpo policial y el que más directamente está en contacto todos los días y a cualquier hora con los ciudadanos. Es la imagen del cuerpo en la calle. Y no solo del cuerpo policial, sino de la autoridad gubernativa a la que representa.
Los agentes que patrullan a pie o en vehículo todos los días tienen una importantísima misión de comunicación. Son los que más directamente transmiten, o no, esa sensación de seguridad tan necesaria. En su comportamiento, en su interacción con los ciudadanos, en su atención a las víctimas de cualquier hecho ilegal o accidental, cumplen una más que relevante función: la de transmitir en persona esa imprescindible sensación de seguridad y de ayuda pública.
Son, además de agentes de seguridad, agentes de comunicación. Por eso todos deben tener una mínima formación, unos conocimientos básicos en esta materia para que sean capaces de contribuir a la aplicación de la estrategia de comunicación del cuerpo al que pertenecen. Y deben conocer cuál es esa estrategia en sus puntos básicos. No se pierde el tiempo pensando en comunicación, al contrario, se gana.
El general McChristal, que fue jefe de la ISAF en Afganistán, se empeñaba en afirmar que todos y cada uno de sus soldados debían ser capaces de explicar brevemente en qué consistía la misión de las tropas desplegadas en ese país. Y, además, insistía en que del comportamiento de cada uno de sus soldados dependía el éxito de dicha operación, porque el mal comportamiento de uno solo de ellos frente a la población civil, podía dar al traste con una bien planificada operación y hasta con el objetivo estratégico de la misión. Que no era otro que conseguir la aceptación y la colaboración de los ciudadanos afganos para llevar a cabo su misión. Y que se sintieran seguros con su presencia.
Lo que hacemos es lo que nos identifica y nos define y si no lo hacemos bien, si no nos convencemos de que todos somos comunicadores, luego no puede venir el Departamento de Comunicación a arreglar el entuerto. No se puede convencer a nadie de lo que no somos, de lo que no hemos hecho bien o pretender, a posteriori, arreglar lo que en la calle no se ha hecho bien. Sin embargo, es perfectamente posible comunicar mal lo que se ha hecho bien y, entonces, aparecerá como que se ha hecho mal. Y será lo mismo que si lo hubiéramos hecho mal. Hay que salir a patrullar sabiendo que cada vez que nos acercamos a un ciudadano o ciudadana, cada vez que atendemos una llamada, cada vez que acudimos a un servicio, estamos proyectando la imagen de todo el cuerpo. Pero no solamente una imagen, si no la esencia de lo que somos y el fin último que nos inspira. Nuestros actos deben hablar por nosotros.
Un oficial, con sólida formación académica, me espetó un día, hablando de comunicación: “Al que le guste el espectáculo que monte un circo”. Lo que este oficial no sabía, o no quería reconocer, es que vivimos en un circo, si por circo entendemos un mundo dominado por la comunicación en tiempo real. Y que de esa comunicación va a depender, quizás, que el año próximo tenga o no más presupuesto o que se cubra o no la plantilla que viene reclamando desde hace años o acabe por llegar ese material tan necesario para poder cumplir con su trabajo de forma eficiente.
Situaciones de crisis
Afortunadamente la comunicación policial es una actividad que ya está asumida y se practica de forma cotidiana. No siempre se planifica bien ni lo suficiente, pero se suele hacer a diario a todos los niveles. Esa actividad cotidiana bien hecha, bien desarrollada, con objetivos claros y definidos, es la que nos va a permitir salir airosos cuando lleguen las crisis, las situaciones realmente graves. Que llegarán, no lo duden.
Porque, si no trabajamos a diario la comunicación, cuando llegue el momento de comunicar de verdad y a lo grande, en situaciones de crisis, no vamos a tener ni herramientas ni personal formado para llevar a buen puerto esa comunicación imprescindible. Ni los receptores, los ciudadanos, sabrán cuál es en realidad nuestra función, ni qué hacemos, ni cómo lo hacemos, ni para qué. No nos conocerán y no nos creerán capaces de salir airosos de esa crisis.
Para comunicar en una situación de crisis, hay que adiestrarse, entrenar, simular como si estuviera pasando de verdad una crisis. Como en todo, hay que prepararse para lo peor. Y la actividad cotidiana nos ayuda pero no es suficiente. Hay que especializarse en situaciones de crisis. También en comunicación de crisis. Sobre todo en situaciones de crisis, porque para salir airosos de una crisis, de cualquier tipo de crisis, la comunicación nos va a aportar hasta el 80 por ciento del resultado final. Las crisis son, fundamentalmente, crisis de comunicación. Máxime en la actualidad.
Desde el punto de vista de la Comunicación las crisis se caracterizan porque de ellas se puede salir o reforzado o totalmente hundido. Son una oportunidad, que si no se aprovechan nunca nos dejan igual que antes de producirse. Y eso dependerá de cómo se gestione la Comunicación de la crisis, que es casi lo mismo que decir cómo se gestione la crisis en sí.
Otra característica esencial de las crisis es que cuando se producen todo pasa tan endiabladamente rápido que no hay tiempo ni para pensar. Así que llegamos a un elemento esencial de la Comunicación: el adiestramiento. Hay que entrenar, hay que planear, hay que prever, hay que estudiar comportamientos y otras crisis, propias y ajenas, para tener listo un plan y, cuando no tengamos tiempo ni de pensar, echar mano de nuestra experiencia, de nuestro adiestramiento, de nuestras lecciones aprendidas, de nuestros planes para situaciones de crisis que deberemos tener convenientemente ensayados.
En una crisis, cuando queramos que los medios de comunicación nos echen una mano, porque los vamos a necesitar para salir airosos, es cuando nos daremos cuenta de si a lo largo de los meses y años anteriores lo hemos hecho bien en esas relaciones. Si hemos sabido o no ganarnos la credibilidad que en esos momentos nos es tan necesaria. Si nos hemos ganado su confianza y si hemos aprendido a tratarlos en situaciones críticas, cuando tanto ellos como nosotros vamos a trabajar al límite. Esa será la prueba del algodón. En una crisis lo peor que se puede hacer es improvisar. Esa es, casi con toda seguridad, una garantía de fracaso.
Quizás la organización con mayor prestigio mundial en esto de las crisis, la sueca SEMA (Swedish Emergency Management Agency), viene elaborando desde hace décadas manuales de comunicación para casos de crisis y cuenta con una web (en sueco y en inglés) con un volumen de material realmente apabullante.
Una visita a este y otros elementos que existen al alcance de cualquiera en la red, es una excelente manera de darnos cuenta de lo realmente relevante que es prepararse, desde tiempo de no crisis, para cuando estas lleguen y nos lleven al límite.
El Jefe
Una última digresión, no por ello menos relevante. Les he intentado explicar antes que sin democracia no hay Comunicación Corporativa posible. Ahora les digo que sin implicación de los máximos responsables de las instituciones, en este caso de los cuerpos policiales, tampoco. Convencimiento, implicación y apoyo de los mandos. Es esencial. Sin que el jefe asuma como propio el reto de Comunicar, nada es posible.
Un compañero periodista, en un seminario sobre Comunicación Corporativa, le dijo al profesor: “En lugar de nosotros, que ya estamos convencidos, quienes tenían que estar aquí sentados son nuestros jefes”. Y tenía toda la razón. Sin que la Comunicación sea asumida como una responsabilidad última del mando y baje por toda la estructura hasta el último agente, nada será posible. Tener un jefe convencido y comprometido con esta tarea es una necesidad y una gran ventaja. Tener un jefe poco dado a comunicar, es un inconveniente, pero no solo para los responsables de Comunicación, sino para toda la institución.
El Jefe no es quien debe gestionar la comunicación, pero sí el que la debe liderar. Porque quien tiene miedo a comunicar, tiene miedo a liderar. Sin comunicación no hay liderazgo posible y sin liderazgo ninguna organización, y menos las fuertemente jerarquizadas, pueden cumplir su misión.
Autor: Luis Romero, periodista, master en Paz, Seguridad y Defensa y profesor honorario de la Universidad de Cádiz.
*Este artículo es un resumen adaptado de la ponencia dictada por el autor en la Jornada Técnico-Policial, celebrada en Zizur Mayor (Navarra), el pasado 9 de abril de 2018.
